Un toque humano para hablar con el banco

A pesar del aumento en el uso de aplicaciones móviles y online, los clientes de los servicios financieros prefieren mantener el contacto humano con sus bancos, cajas y aseguradoras, según un estudio de BT y Avaya.

Con respecto a los datos obtenidos en una investigación similar realizada por ambas compañías hace dos años*, el número de canales que utiliza la gente para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios financieros ha crecido un 50 por ciento. En 2012, los consumidores contactaban con sus bancos, cajas y aseguradoras utilizando un promedio de 4,5 canales diferentes, tales como acudir a la sucursal, teléfono, aplicación móvil, página web, cajero automático, redes sociales y correo postal. El nuevo estudio revela que en 2014, la gente emplea ahora un promedio de 6,7 canales.

Gran parte de este crecimiento se debe a que cada vez más personas utilizan los canales digitales como aplicaciones móviles, webchat, la tecnología en la sucursal y la videollamada para interactuar con su proveedor de servicios financieros. En España, el 71 por ciento de las personas se conecta online con sus smartphones, y el número de ellos que utiliza aplicaciones móviles ha pasado del 10 por ciento en 2012 al 34 por ciento en 2014. Asimismo, el webchat ha crecido del 4 por ciento al 10 por ciento durante el mismo período.

Pueden leer el artículo completo en esta revista digital sobre call center.

(Los interesados pueden descargar el informe y una infografía sobre los resultados del estudio).

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