4 de cada 10 jóvenes prefiere las redes sociales para hablar con las marcas

Las redes sociales son la nueva plataforma donde el consumidor actual se comunica y espera obtener respuestas rápidas por parte de las empresas. El 43% de los jóvenes entre 18 y 29 años se inclinan por esta opción para interactuar con las marcas .

Según Gartner, la interacción de los Contact Centers en las redes sociales pasará del 3% en 2013 al 20% en 2016. Por eso, es fundamental que las compañías reaccionen y den el paso definitivo para convertirse en empresas sociales e interactivas para conseguir una comunicación social fluida y, en definitiva, una multicanalidad real y eficaz.

Un buen ejemplo es que en la actualidad el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, sin embargo, el 70% de los tweets dirigidos a marcas no obtiene respuesta.

Puedes leer el resto de la noticia en este enlace.

El Ministerio de Trabajo, Solidaridad y Seguridad Social ha aprobado la inscripción del Sindicato de Trabajadores de Call Center (STCC), la primera organización sindical de este sector. El sindicato se creó el pasado mes de abril y la solicitud formal de constitución se realizó en junio y tiene como objetivo “dignificar” la procesión.

Más información en este diario económico.

El sector del Call Center supone más de 3,7 millones de empleos en Europa

Según el European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013, los más de 35.000 Contact Centers que se han contabilizado en Europa  daban empleo en 2013 a 3,7 millones de personas en 30 países europeos, con un promedio de 78 puestos por centro.

El informe apunta además una tasa de crecimiento anual compuesto de un 4,4% en el empleo del Contact Center en Europa para la próxima década. Otro dato interesante de este estudio es que destaca que el 20% de la actividad del Contact Center se desarrolla a través del outsourcing, mientras que las operaciones inbound equivalen el 75%.

En el siguiente enlace podéis descargar el European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013.

Fuente: Tribuna Contact Center

 

Novedades en Itexpo West 2014

A poco mas de un mes de la celebración de ITEXPO West 2014, Digium adelanta las mesas de trabajo, talleres y conferencias sobre Asterisk que se han planteado para este nuevo evento entorno al software de código abierto para centralitas y call centers que se celebrará en Las Vegas el próximo mes de agosto.

Podéis consultar las mesas de trabajo, fechas y ponentes de Itexpo West 2014 en este enlace.

Aprender jugando con simuladores

El vínculo entre juego y aprendizaje no es una novedad, ya desde la infancia temprana aprendemos y nos manifestamos a través de recursos lúdicos. Esta relación tampoco es desconocida en el mundo de la capacitación organizacional, donde desde hace décadas el juego fue incorporado a través de diversas técnicas interacción como por ejemplo el rol playing.

Más tarde, llegaron los juegos de simulación (hoy computarizados) planteando escenarios de negocios ficticios para que los usuarios “practiquen”, la toma de decisiones y sus consecuencias.

Aquí un ejemplo de un juego de simulación para aprender a dirigir una empresa de producción:

Interesante artículo sobre la asimilación de los juegos de simulación para la formación dentro de la empresa que podéis consultar esta revista sobre el mundo del call center.

Son muchas las empresas del sector del call center que confían la formación de sus operadores a juegos de simulación. Incluso, en un paso más, se desarrollan juegos entre los operadores que establecen premios y rankings entre los diferentes tabajadores para promover la competencia en un ambiente divertido que aumente la productividad de los operadores.

Fuente: Callcenternews

5 aplicaciones gratuitas para Asterisk

Os traemos un pequeño listado con algunas de las app gratuitas más utilizadas en el mantenimiento de las centralitas ip basadas en Asterisk.

1. Flash Operator Panel

Aplicación Switchboard que permite monitorear el estado de las extensiones de Asterisk desde un navegador Web usando el plugin de Flash.

2. PHP AGI

La librería gratis para Asterisk mas usada para programar scripts AGI en PHP.

3. FreePBX

La interfaz Web mas popular para configurar Asterisk, que ha inspirado y es a su vez el corazón de los conocidos Elastix y Trixbox. FreePBX simplifica el trabajo de configurar un Asterisk para los novatos y ofrece una multitud de herramientas para configurar una PBX sin necesidad de conocimientos avanzados en Telefonía IP.

4. Areski CDR Stats

El CDR por excelencia de todas las aplicaciones gratuitas para Asterisk. Usado en FreePBX y por ende ha sido parte de sus derivados. Ofrece un mecanismo sencillo para consultar los registros de llamada de Asterisk desde una base de datos y presentar los datos tabulados, búsquedas con filtros y hasta imágenes de los resultados, todo desde una sencilla interfaz web.

5. A2Billing

Cuando cominas A2Billing con Asterisk obtienes una completa plataforma para ser un operador de telefonía a terceros. Cualquier proveedor de telefonía ahora puede ofrecer un servicio de tarjetas o pines prepagados con el uso de A2Billing, pero también puede incorporarse en los servicios de cualquier empresa que quiera controlar sus gastos telefónicos.

Éxito en ExpoContact

Konecta celebró los pasados días 27 y 28 de mayo su evento de referencia, Expocontact. En esta ocasión se congregaron más de 700 profesionales y directivos de primer nivel del sector del Contact Center, superando la asistencia de convocatorias anteriores y haciendo de este décimo aniversario todo un éxito.

El mercado de los centros de contacto avanza a muy buen ritmo y, año tras año, experimenta un crecimiento continuo. Esta evolución se debe, en gran parte, al esfuerzo realizado en los últimos años, a la constante apuesta por la innovación y a la decidida orientación al cliente de los diferentes actores vinculados al sector. Precisamente sobre esto último, y bajo el concepto The Customer Loop, ha versado la temática del evento con el objetivo de analizar y debatir sobre la gestión del ciclo de vida del cliente.

La apertura del congreso vino de la mano de Enrique García Gullón, director general de Konecta, quien afirmó que “la relevancia del sector va en aumento”, apoyándose en las cifras del crecimiento en la facturación de un 4,5% y en plantilla del 5% de las compañías pertenecientes a la Asociación de Contact Center Española. García Gullón quiso hacer hincapié en la responsabilidad de todas estas empresas como generadoras de valor para sus clientes, como motor de empleo e impulso de la economía.

Durante las dos jornadas del congreso, a través de interesantes ponencias y mesas redondas se desglosaron las cuatro fases de la relación con el cliente: Segmentación y atracción; Optimización de la conversión a leads; Fidelización a través de la experiencia; y Amplificación de la retroalimentación positiva.

Puedes leer el artículo completo en Tribuna Contact Center.