Las redes sociales son la nueva plataforma donde el consumidor actual se comunica y espera obtener respuestas rápidas por parte de las empresas. El 43% de los jóvenes entre 18 y 29 años se inclinan por esta opción para interactuar con las marcas .
Según Gartner, la interacción de los Contact Centers en las redes sociales pasará del 3% en 2013 al 20% en 2016. Por eso, es fundamental que las compañías reaccionen y den el paso definitivo para convertirse en empresas sociales e interactivas para conseguir una comunicación social fluida y, en definitiva, una multicanalidad real y eficaz.
Un buen ejemplo es que en la actualidad el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, sin embargo, el 70% de los tweets dirigidos a marcas no obtiene respuesta.
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