Archivo de la categoría: Noticias del sector

4 de cada 10 jóvenes prefiere las redes sociales para hablar con las marcas

Las redes sociales son la nueva plataforma donde el consumidor actual se comunica y espera obtener respuestas rápidas por parte de las empresas. El 43% de los jóvenes entre 18 y 29 años se inclinan por esta opción para interactuar con las marcas .

Según Gartner, la interacción de los Contact Centers en las redes sociales pasará del 3% en 2013 al 20% en 2016. Por eso, es fundamental que las compañías reaccionen y den el paso definitivo para convertirse en empresas sociales e interactivas para conseguir una comunicación social fluida y, en definitiva, una multicanalidad real y eficaz.

Un buen ejemplo es que en la actualidad el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter, sin embargo, el 70% de los tweets dirigidos a marcas no obtiene respuesta.

Puedes leer el resto de la noticia en este enlace.

CallCenterEl Ministerio de Trabajo, Solidaridad y Seguridad Social ha aprobado la inscripción del Sindicato de Trabajadores de Call Center (STCC), la primera organización sindical de este sector. El sindicato se creó el pasado mes de abril y la solicitud formal de constitución se realizó en junio y tiene como objetivo “dignificar” la procesión.

Más información en este diario económico.

El sector del Call Center supone más de 3,7 millones de empleos en Europa

Según el European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013, los más de 35.000 Contact Centers que se han contabilizado en Europa  daban empleo en 2013 a 3,7 millones de personas en 30 países europeos, con un promedio de 78 puestos por centro.

El informe apunta además una tasa de crecimiento anual compuesto de un 4,4% en el empleo del Contact Center en Europa para la próxima década. Otro dato interesante de este estudio es que destaca que el 20% de la actividad del Contact Center se desarrolla a través del outsourcing, mientras que las operaciones inbound equivalen el 75%.

En el siguiente enlace podéis descargar el European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013.

Fuente: Tribuna Contact Center

 

Novedades en Itexpo West 2014

asteriskA poco mas de un mes de la celebración de ITEXPO West 2014, Digium adelanta las mesas de trabajo, talleres y conferencias sobre Asterisk que se han planteado para este nuevo evento entorno al software de código abierto para centralitas y call centers que se celebrará en Las Vegas el próximo mes de agosto.

Podéis consultar las mesas de trabajo, fechas y ponentes de Itexpo West 2014 en este enlace.

Aprender jugando con simuladores

El vínculo entre juego y aprendizaje no es una novedad, ya desde la infancia temprana aprendemos y nos manifestamos a través de recursos lúdicos. Esta relación tampoco es desconocida en el mundo de la capacitación organizacional, donde desde hace décadas el juego fue incorporado a través de diversas técnicas interacción como por ejemplo el rol playing.

Más tarde, llegaron los juegos de simulación (hoy computarizados) planteando escenarios de negocios ficticios para que los usuarios “practiquen”, la toma de decisiones y sus consecuencias.

Aquí un ejemplo de un juego de simulación para aprender a dirigir una empresa de producción:

Interesante artículo sobre la asimilación de los juegos de simulación para la formación dentro de la empresa que podéis consultar esta revista sobre el mundo del call center.

Son muchas las empresas del sector del call center que confían la formación de sus operadores a juegos de simulación. Incluso, en un paso más, se desarrollan juegos entre los operadores que establecen premios y rankings entre los diferentes tabajadores para promover la competencia en un ambiente divertido que aumente la productividad de los operadores.

Fuente: Callcenternews

Un toque humano para hablar con el banco

A pesar del aumento en el uso de aplicaciones móviles y online, los clientes de los servicios financieros prefieren mantener el contacto humano con sus bancos, cajas y aseguradoras, según un estudio de BT y Avaya.

Con respecto a los datos obtenidos en una investigación similar realizada por ambas compañías hace dos años*, el número de canales que utiliza la gente para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios financieros ha crecido un 50 por ciento. En 2012, los consumidores contactaban con sus bancos, cajas y aseguradoras utilizando un promedio de 4,5 canales diferentes, tales como acudir a la sucursal, teléfono, aplicación móvil, página web, cajero automático, redes sociales y correo postal. El nuevo estudio revela que en 2014, la gente emplea ahora un promedio de 6,7 canales.

Gran parte de este crecimiento se debe a que cada vez más personas utilizan los canales digitales como aplicaciones móviles, webchat, la tecnología en la sucursal y la videollamada para interactuar con su proveedor de servicios financieros. En España, el 71 por ciento de las personas se conecta online con sus smartphones, y el número de ellos que utiliza aplicaciones móviles ha pasado del 10 por ciento en 2012 al 34 por ciento en 2014. Asimismo, el webchat ha crecido del 4 por ciento al 10 por ciento durante el mismo período.

Pueden leer el artículo completo en esta revista digital sobre call center.

(Los interesados pueden descargar el informe y una infografía sobre los resultados del estudio).

Mejorar la experiencia del cliente gracias a la tecnología

CallCenterUna de las máximas en los servicios de contact center en los últimos tiempos es la necesidad de reconsiderar la relación entre los clientes y la tecnología que implementan estos servicios de comunicaciones entre la empresa y sus usuarios. Una encuesta de Interxion apunta que casi el 80% de los contact center en España mantiene su infraestructura tecnológica en sus propias oficina y desde Nuance Communications han identificado cinco innovacines necesarias para mejorar la experiencia de cliente:

1. Integrar recursos de diseño de experiencia de usuario (UX)

2. Usar la retroalimentación del cliente

3. Contar con una estructura que se involucre emocionalmente

4. Capacidad de adaptarse a los dispositivos y a la multiplataforma

5. Aprovechar el contexto ‘multi-canal’ del cliente

Podéis consultar el análisis completo en este enlace.