Un toque humano para hablar con el banco

A pesar del aumento en el uso de aplicaciones móviles y online, los clientes de los servicios financieros prefieren mantener el contacto humano con sus bancos, cajas y aseguradoras, según un estudio de BT y Avaya.

Con respecto a los datos obtenidos en una investigación similar realizada por ambas compañías hace dos años*, el número de canales que utiliza la gente para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios financieros ha crecido un 50 por ciento. En 2012, los consumidores contactaban con sus bancos, cajas y aseguradoras utilizando un promedio de 4,5 canales diferentes, tales como acudir a la sucursal, teléfono, aplicación móvil, página web, cajero automático, redes sociales y correo postal. El nuevo estudio revela que en 2014, la gente emplea ahora un promedio de 6,7 canales.

Gran parte de este crecimiento se debe a que cada vez más personas utilizan los canales digitales como aplicaciones móviles, webchat, la tecnología en la sucursal y la videollamada para interactuar con su proveedor de servicios financieros. En España, el 71 por ciento de las personas se conecta online con sus smartphones, y el número de ellos que utiliza aplicaciones móviles ha pasado del 10 por ciento en 2012 al 34 por ciento en 2014. Asimismo, el webchat ha crecido del 4 por ciento al 10 por ciento durante el mismo período.

Pueden leer el artículo completo en esta revista digital sobre call center.

(Los interesados pueden descargar el informe y una infografía sobre los resultados del estudio).

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¿Qué es un hosted PBX?

Un Hosted PBX es una centralita telefónica virtual alojada en la nube que utiliza la tecnología VOIP para establecer las comunicaciones dentro de la empresa y de esta con el exterior.

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Imagen de majuda.com

Una de las ventajas más importantes de estas centralitas virtuales es que no requiere una gran inversión inicial para aquellas empresas que están arrancando ya que toda la instalación de hardware corre a cargo de la empresa proveedora del servicio del hosted PBX por lo que la empresa no tiene que gastarse una fortuna en una instalación.

Otra de las ventajas de estos hosted PBX es que los trabajadores de la empresa que disponga de este sistema pueden realizar sus llamadas a través del sistema de la empresa desde cualquier lugar. Así, un equipo comercial, por ejemplo, podrá realizar sus llamadas a traves de la centralita virtual de sus empresa desde cualquier parte del mundo ya que estas se realizan a través de Internet.

Estos sistemas, además, pueden utilizarse con el software Elastix que permite a los usuarios una gestión sencilla del sistema para que cualquier persona de la empresa sin una formación específica pueda manejarlo.l

Mas información sobre las ventajas de este sistema en próximos artículos.

Mejorar la experiencia del cliente gracias a la tecnología

CallCenterUna de las máximas en los servicios de contact center en los últimos tiempos es la necesidad de reconsiderar la relación entre los clientes y la tecnología que implementan estos servicios de comunicaciones entre la empresa y sus usuarios. Una encuesta de Interxion apunta que casi el 80% de los contact center en España mantiene su infraestructura tecnológica en sus propias oficina y desde Nuance Communications han identificado cinco innovacines necesarias para mejorar la experiencia de cliente:

1. Integrar recursos de diseño de experiencia de usuario (UX)

2. Usar la retroalimentación del cliente

3. Contar con una estructura que se involucre emocionalmente

4. Capacidad de adaptarse a los dispositivos y a la multiplataforma

5. Aprovechar el contexto ‘multi-canal’ del cliente

Podéis consultar el análisis completo en este enlace.

Nadie quiere trabajar en un call center

La empresa Eje ATlántico 3000 ofrece puestos de trabajo para el call center (centro de llamadas o de atención al cliente) que se ha puesto en marcha en Ortigueira. Los requisitos para optar a esos puestos de trabajo, según la compañía, son el título de Bachillerato y “don de gentes y de palabra, habilidades comerciales y ganas de trabajar” además de valorar conocimientos sobre telemarketing.

La compañía, que se ha beneficiado de una subvención de 250.000 euros del Concello de Ortigueira, asegura que desde que asentaron en la zona este contact center, han encontrado serios problemas para encontrar gente dispuesta a trabajar en su call center. Aseguran que hay quien envía el currículo pero no acude al proceso de selección, que otros son elegidos pero no se presentan para la formación y algunos, aseguran, “ni siquiera aparecen”.

Estando cómo están las cosas, qué raro es que la gente no acepte un puesto de trabajo y por eso nos preguntamos ¿qué condiciones ofrecerán a los trabajadores?.

Sennheiser presenta sus nuevos microauriculares para call center

Los MB Pro de la casa Sennheiser están diseñados especialmente para el trabajo de operadores en empresas de call center.

Las nuevas propuestas que conforman Sennheiser MB Pro proporcionan un sonido de Alta Definición (HD Voice) y conversaciones de gran claridad, nitidez y naturalidad.20140521010548

Estos microauriculares se caracterizan por forma ergonómica siendo perfectos para aquellas personas, como los que trabajan como operadores en la industria de los call center. Tienen un peso inferior a 90 gramos y garantizan con su forma una adaptación perfecta a la cabeza y los oídos.

Los Sennheiser MB Pro disponen de multiconexión y permite pasar fácilmente de un dispositivo a otro como, por ejemplo, del softphone al móvil.

Precios

PVP Sennheiser MB Pro 1/ MB Pro 2: 159 / 179 euros (IVA no incluido)

PVP Sennheiser MB Pro 1 UC/MB Pro 2 UC: 219/ 239 euros (IVA no incluido)

PVP Sennheiser MB Pro 1 UC ML/ MB Pro 2 UC ML: 219/ 239 euros (IVA no incluido)

Mas información aquí.

401 nuevos empleos en call center en España con Telefónica y TransWences

El sector del Call Center sigue generando buenas noticias en España. Tras comprobar la buena salud del sector en el informe de la Asociación Española de Contac Center, la noticia de que Telefónica Telefónicaabrirá su cuarto Call Center en Barcelona creando mas de 300 nuevos empleos para operadores de call center se suma a la idea de que, en el mercado de los contact y call center, las cosas se mueven.

Y TransWences, una empresa de transporte, creará otros 100 en las instalaciones que construirá en Santa Perpètua de Mogoda (Barcelona) y en las que invertirá ocho millones de euros., por lo que ya son más de 400 nuevos empleos.

El informe anual de Adecco sobre empleabilidad ya apuntaba que uno de los perfiles más demandados en España durante 2014 sería el de operador de call center con idiomas y estas noticias parece que vienen a ratificar lo que apuntaba ese informe.

Tenáis más información sobre estas nuevas instalaciones de call center en este artículo de El País.

Las grandes teleoperadoras intentarán seguir creciendo gracias al video

Los expertos del sector llevan tiempo anunciando que el negocio de las comunicaciones, tanto fijas como móviles, han tocado techo y las grandes empresas de telecomunicaciones tendrán que diversificar si quieren seguir ver creciendo sus cuentas de resultados.

Por eso, un grupo de empresas europeas de telecomunicación están adaptándose al nuevo panorama y dando los pasos necesarios para convertirse en lo que se ha empezado a a denominar, “videocompañías” que aprovecharán las redes de fibra óptica o el cable para ofrecer nuevos contenidos y servicios entre los que destaca la posibilida de la televisión de pago al estilo de las grandes cadenas privadas de Estados Unidos.

Si queréis saber más de estos cambios y saber cómo se dibuja la situación en España podeis leer más en este artículo de El Economista.